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Dez, 2022

Unsere Kunden: Die heimliche Forschungsabteilung?

Unsere Kunden: Die heimliche Forschungsabteilung?

Als der dritte Kunde, der bei uns Sonnenschutz für sein Terrassendach bestellt hatte, anrief und von einem Video im Internet berichtete, wurden wir hellhörig. Was ist da los? Wer setzt Videos ins Netz, von denen wir nichts wissen? Will uns da jemand Schaden zufügen? Das kann nicht angehen, obwohl die Kunden, die vom Video erzählten, allesamt auch sogleich bestellten.

Was war im Netz passiert? Wie gehen wir mit Kritik um, was bringt es, einem Unternehmen zu sagen, was es NICHT gut macht? Hört da überhaupt jemand bei SPANNMAXXL zu? Oder geht’s zu wie in der Verwaltung: lochen, heften, vergessen? Oder direkt: ab in den Rundordner?

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Wir lieben es, die Kommunikation mit unseren Kunden zu pflegen. Oft fragen wir: Was sollen wir besser machen, wo ist noch Luft nach oben, was dürfen wir ändern, damit wir Ihnen, unseren Kunden, ein noch besseres Erlebnis mit unseren Produkten und Lösungen offerieren können? Meist verbinden wir diese Aufforderung damit, die guten Erfahrungen bitte mit Nachbarn, Verwandten und Freunden zu teilen – damit diese dann auch bei uns bestellen. Ein Konzept, das funktioniert. Denn 20% bis 30% unserer Bestellungen gehen auf alte Bestellungen zurück: Empfehlungskunden. So wie früher, so wie auf dem Dorf.

Ohne das zu wollen, setzen wir uns damit selber unter Druck. Mit dem Ergebnis, dass sich immer wieder mal Kunden melden, die Extraleistungen fordern, ansonsten würde sich das negativ auf Bewertungen auswirken.

Glücklicherweise sind solche Kunden die Ausnahme.

In aller Regel erreichen uns sehr gute Tipps und tolle Ideen – viele Vorschläge setzen wir auch um. Natürlich nicht alle. Das liegt aber daran, dass einige kreative Tipps unserer Kunden auf sehr spezielle Einzelfälle abzielen. Auch das hilft uns – und damit unseren zukünftigen Kunden. Selbst wenn wir die Tipps „nur“ nutzen, um in der Beratung intensiver auf Einzellösungen einzugehen. Andere Tipps münden sogar in konkrete Produktentwicklungen. So wie der Montageschlüssel, der nun im April/Mai 2023 eingeführt wird. Damit lösen wir endlich ein Werkzeug ab, das nie wirklich gut war. Dank eines Kunden, der unsere Leistung intensiv unter die Lupe genommen hat.

Video 1

Terrassenüberdachung – Projekt Sonnenschutz

Video 2

SPANNMAXXL Erfahrungen – Warum habe ich dort bestellt?

Video 3

Seilspannmarkise anbringen – SPANNMAXXL Erfahrungen

Das Video, das uns Beine machte.

Zurück zum Video. Mit Freude sahen wir, wie intensiv sich unser Kunde mit dem Angebot am Markt auseinandergesetzt hat, bevor er seine Kaufentscheidung traf und das SPANNMAXXL-System wählte, um im dritten Video dann zur Montage zu schreiten. Bislang freuten wir uns stets, wenn Kunden nette E-Mails schrieben. Oder wenn Kunden am Telefon sagten, sie kämen aufgrund der Empfehlung von Familie XY. Aber ein ganzes Video, nur über SPANNMAXXL? Und davon gleich drei?

Das Fazit der Videos vermittelt ein eindeutig positives Urteil, empfiehlt den Kauf, nicht ohne den hochpreisigen Charakter von SPANNMAXXL zu erwähnen, so wie man Sonnenschein wie auch Regen zu akzeptieren hat, will man sich mit Wetter beschäftigen –  kommt aber nicht ohne Kritik aus. Denn so sehr die gute Verarbeitung hervorgehoben, die Verpackung gelobt, die Montage erklärt wird: Der Montageschlüssel selbst, der jede Lieferung komplettiert, fällt bei dem Test durch. Aber vollständig. Denn nachdem der Schlüssel einige Male übergerutscht ist, greift er nicht mehr. Zwar lässt sich das Problem lösen, indem der Schlüssel, dessen Maul sich leicht konisch öffnet, stark auf den Gewindesechskant des Seils gesetzt wird – doch das unterbleibt, und der findige Kunde nimmt eine konventionelle Zange zur Hand, die die Arbeit mühelos verrichten lässt. So ist das Problem vor Ort gelöst. Für unseren Kunden. Für uns nicht.

Denn dass der Finger hier in eine Wunde gelegt wurde, ist sogleich klar. Bislang genügte ein kleiner Schlüssel, dessen Maulöffnung nur per Laser geschnitten wurde. Leider nutzte sich diese Maulöffnung offenbar recht leicht ab, wenn die Nutzung nicht 1A nach Bilderbuch erfolgte. Mit Laser lässt sich keine höhere Güte herstellen. Laser hat jedoch den Vorteil, bereits bei einer Auflage von 500 Stück bezahlbar zu sein. Die alternative Technik, um Schraubenschlüssel herzustellen, ist die Gesenkschmiede-Technik: eine Umformung mit enorm großem Druck. Eine Produktionstechnik, die spezielle Werkzeuge zur Herstellung des Werkstücks erfordert. Und wo ein individuelles Werkzeug ohnehin nicht zu vermeiden ist, weil es keinen passenden Schlüssel für die SPANNMAXXL-Spannseile gibt, wird bei SPANNMAXXL schnell der Ruf nach einem eigenständigen Produkt laut. Zudem muss ein Design her, das die Formensprache der bisherigen SPANNMAXXL-Bauteile aufgreift – und so das Bild einer Produktfamilie abrundet.

Design als Identität

Erste Entwürfe lieferte das Designbüro, das schon über 10 Jahre die Details von SPANNMAXXL ausfeilt: die Noto GmbH mit Sitz in Hürth bei Köln. Ein Büro, das mit großen Namen für sich zu werben weiß. So gehört neben SWISSCOM auch der dänische Hersteller von HiFi-Geräten und Lautsprechern, Bang & Olufsen, zur illustren Kundenliste. Es entsteht also wieder ein kleines Produkt, das sich mit geometrischen Grundformen, klaren Radien und ruhigen Linien in die bisherige Formensprache von SPANNMAXXL einfügt.

So schön der Entwurf, so irritierend wirken die Fristen und Termine, die der Hersteller aus Wuppertal nennt. Insgesamt wurde – unter dem Eindruck zerstückelter Lieferketten, die noch am dicken Kopf des Corona-Komas leiden – ein Jahr veranschlagt, um Prototypen so weit zu fertigen, dass seriennahe Tests absolviert werden können. Diese erfolgten 2022 mit einzelnen Kunden. Und die Serienfertigung konnte dann im Herbst 2022 starten. Nach ausführlichen Teste geht nun auch einer der Prototypen an unseren Video-Kunden. Die Reaktion steht noch aus. Aber bereits in den ersten drei Filmen stellte der mitteilsame Kunde in Aussicht, auch die weiteren Erfahrungen mit dem Produkt SPANNMAXXL zu dokumentieren.

Wir sind gespannt, wie die jüngste Neuentwicklung von SPANNMAXXL bei einem unserer strengsten, kritischsten, aber auch begeistertsten Kunden ankommt. Vielleicht entsteht ja wieder ein Video. Einfluss haben wir nicht auf den Video-Produzenten. Denn der legt großen Wert auf maximale Unabhängigkeit, nimmt weder Geld, Preisvorteile, noch sonstige Geschenke entgegen. Wir sind weiter gespannt. Und neugierig. Neugierig auch darauf, wie der neue Montageschlüssel ab 2023 bei unseren Kunden ankommen wird.

#seilspannmarkise #wintergartenbeschattungInnen #terrassendachsonnenschutz, #pergolamarkise, #faltmarkise, #sonnenschutz terrasse

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Dez, 2022

Bewertungen von Kunden helfen anderen Kunden und dem Shop-Betreiber

Bewertungen, die Kunden schreiben, liefern wichtige Orientierungshilfen – für neue Kunden, aber auch für uns. Denn wir lernen viel von unseren Kunden. Bereits als wir mit SPANNMAXXL vor über 10 Jahren mit dem Shop im Netz gestartet sind, genossen Kundenbewertungen einen hohen Stellenwert. Damals galt es, den Menschen im Netz Vertrauen zu signalisieren. Als wir am 05.01.2012, also vor fast genau 11 Jahren, erstmals mit dem Trusted-Shops-Siegel zertifiziert wurden, war das ein enorm spannender Prozess. Damals gab es im Netz quasi nur Schnäppchen, Billigpreise und entsprechende Anbieter. Für die Wintergartenbeschattung von SPANNMAXXL war zu dieser Zeit völlig unklar, ob wir uns mit unserem Produkt gegen die aggressiven Preise durchsetzen würden können.

Das Trusted-Shop-Siegel gab Sicherheit. Im ersten Schritt für uns. Denn der ganze Shop wurde auf rechtliche Fragen gecheckt. Das dauerte damals mehrere Wochen. Bis ins kleinste Detail prüften Profis, Juristen bei Trusted Shops, was in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, ob dies auch sauber auf der Seite eingehalten wird, ob Zahlungsarten funktionieren, kurz: Ob alles seriös zugeht. Erst als wir uns diese Siegel verdient hatten, ging der Shop online.

Und dann wurde es spannend. Natürlich ist das Siegel ein schöner Startpunkt, wenn man weiß, man tappt nicht in irgendwelche juristischen Fallen, muss keine Abmahnungen befürchten und die Kunden können beruhigt bestellen. Doch eines war immer noch unklar: Wollen die Kunden ein Produkt, das teurer erscheint als das aller anderen Anbieter, die halbwegs ähnliche Lösungen bieten? Zwar hat bis heute kein Shop die gleichen Lösungen wie SPANNMAXXL, weil wir alle Teile, gemeinsam mit externen Designerinnen und Designern, selbst entwickeln. Darüber hinaus produzieren wir – gemeinsam mit Partnern – alle Teile selbst. Sogar Schrauben, wie etwa die Stockschraube, verbessern wir, bis es keine Verbesserungsmöglichkeit mehr gibt, und lassen sie zu guter Letzt speziell produzieren. Vor allem aber bietet SPANNMAXXXL keine Handelsware, wie es sie woanders zu kaufen gibt. Andere Anbieter treten als reine Händler auf, die noch stark vom stationären Handel geprägt sind: Sie kaufen Ware im Großhandel oder bei System-Herstellern ein und verkaufen sie mit Aufschlag weiter.

Die anfängliche Unsicherheit war schnell verflogen, als der Shop mit Trusted-Shops-Zertifikat online ging. Bereits 8 Wochen später war klar: Das hochwertige SPANNMAXXL-Konzept mit allen Details hebt ab, die Kunden sind gern bereit, mehr zu bezahlen als bei anderen Angeboten – ABER: Die Leistung muss auch deutlich besser sein. (Vorteile der SPANNMAXXL-Terrassenbeschattung im Konfigurator) Offenbar gelang es vom ersten Tag an, das zu kommunizieren. Dabei half Trusted Shops entscheidend mit. Inzwischen ist die Skepsis, ob hohe Qualität auch im Internet so erfolgreich angeboten kann wie Schnäppchen und Ramsch, verflogen.

Seit einiger Zeit können Kunden auch längere Texte zu den Bewertungen schreiben. Unsere Kunden nutzen das nach Kräften. Das ist recht ungewöhnlich. Denn die meisten Kunden, das zeigen Blicke auf andere Websites, neigen – wenn überhaupt etwas geschrieben wird – zu sehr kurzen Texten. Zahllos sind auch Beispiele, die bei uns zu lesen sind: TRUSTED Shops-SPANNMAXXL-Bewertungen .

Auch ist es inzwischen möglich, auf Bewertungen zu antworten – mit längeren Texten. Ein deutlicher Fortschritt! Denn immer wieder treten auch mal Missverständnisse auf, oder Kunden beklagen Aspekte, die sogar unlogisch oder unwahr sind oder sich durch aufmerksames Lesen unserer Unterlagen erledigt hätten. Aber selbst das stößt unseren treuen Kunden auf, die immer wieder als sehr wache und aufmerksame Kunden auffallen. So schrieb ein Kunde im Rahmen seiner Bewertung: „Man sollte sich jedoch etwas Zeit dabei nehmen und die Maße sehr gewissenhaft feststellen. Schlechte Bewertungen, weil sich jemand vermessen oder das Prinzip nicht verstanden hat, sind unfair.“ Insgesamt zeichnen Kunden mit ihren Text-Bewertungen ein Gesamtbild, anhand dessen sich neue Kunden ein gutes Bild machen können. Die langen Texte sind dabei eine echte Hilfe. Denn zuvor waren es nur wenige Zeichen, die zur Verfügung standen. Das passte nicht zu unseren Produkten, die naturgemäß etwas komplizierter und damit folgerichtig auch etwas erklärungsbedürftiger sind als eine neue Sonnenbrille oder ein neuer Gartenschlauch.

Immer besser. Immer schöner.

Unser Ziel ist es, immer besser zu werden, schöner sowieso. Und dabei helfen uns unsere Kunden. Eine Kundenvideo (>>>>> VIDEO >>>> ) sorgte etwa dafür, dass wir unseren Montageschlüssel völlig neu entworfen haben, dieser ist aktuell noch in Produktion, wird aber im Laufe des Jahres 2023 das alte Modell ersetzen. Freilich ist nicht jeder Hinweis eines Kunden gleich ein Grund, den erfolgreichen Weg zu verlassen. Ein Paradebeispiel dafür ist diese Bewertung: 

Tatsächlich ist nicht jeder Einwand begründet. Was im persönlichen Eindruck des Kunden „korrekt“ sein mag, wird mit anderen Augen gesehen. Nämlich gepaart mit tausendfacher Erfahrung. Am Beispiel schön zu sehen: Der Kunde hatte sich dickere Gewinde gewünscht, so stellte er offenbar nachträglich fest. Dieser Sichtweise kann man sich unterschiedlich nähern, um die Relevanz zu beurteilen. Da ist die Erfahrung, die wir bislang machten. Die spricht sonnenklar für die elegante Dimension mit 4 mm dicken Gewinden. Denn Fälle, in denen die Dimension nicht genügt hätten, sind nicht bekannt. Dickere, schwerere Schrauben: das wäre Verschwendung ohne Nutzwert. Genau genommen sogar Umweltverschmutzung. Denn wenn die geringer Dicke genügt, ist das Mehr eher ein Zuviel. Daher antworten wir unseren Kunden auch gerne, um den subjektiven Eindruck durch unsere Expertise, sprich Erfahrung, zu ergänzen. Denn so entsteht das komplette Bild.

Sie haben Erfahrungen gemacht, die Sie uns nicht vorenthalten wollen? Sie haben Vorschläge? Unsere Ohren sind stets offen. Ob unsere Kunden den Weg der Bewertungen wählen, um ihre Ideen und Eindrücke zu teilen, oder den direkten Weg wählen: Uns ist alles recht. Denn jede Kommunikation zwischen Kunden und uns ist immer ein Gewinn. Für alle Beteiligen Menschen.