Terrassenüberdachung Markisen und Beschattung

Seilspannmarkise günstig: Beratung am Telefon – Ein Anachronismus?

Kein Anschluss unter dieser Nummer?!

Sehr verehrte Freundinnen des Schattens, liebe Herren!

Irgendwann im Mai begann ich zu grübeln. Machen wir was falsch? Ist unsere telefonische Erreichbarkeit ein Anachronismus? Sind wir bei SPANNMAXXL am Ende aus der Zeit gefallen? 

Denn immer öfter erzählen mir Kunden, dass sie nicht damit gerechnet hatten, einen Menschen am Telefon zu erreichen. Besonders groß ist das Staunen darüber, dass Fragen zu unseren Wolkenbahnen (Seilspannmarkisen, Terrassendach Sonnenschutz, Terrassenüberdachung mit Markise), egal wie speziell, stets sofort Beantwortung finden. Auch kuriose Bausituationen lassen sich schnell klären – oder als unlösbar aussortieren (sehr selten!). Antworten, Gespräche, Austausch mit dem Fachmann – statt öde Warteschlange in der Hotline. Für uns und für mich ist das eigentlich selbstverständlich. Aber das Selbstverständliche ist offenbar nicht mehr selbstverständlich, telefonische Unterstützung scheint aus der Mode gekommen zu sein. Viele Unternehmen verstecken ihre Telefonnummer regelrecht. Und kaum erreicht man einen Menschen, hat man das sprechende Nachwuchstalent im Callcenter mit wenig Plan vom Thema in der Leitung. 

HINWEIS
Von Test-Anrufen bitte ich abzusehen! Ja, viele Kunden schwärmen von unserer Kommunikation. Ja, es macht Freude zu beraten. Auch das stimmt. Diese Antiquiertheit möchten wir uns bewahren – um sie bei Bedarf auch bieten zu können. Helfen Sie uns. Nutzen Sie den Service bitte so wenig wie geboten. Dann bleibt er erhalten.

Also: Ruhig anrufen – ich helfe gerne. Nur testen lasse ich mich eher ungern.

Der SPANNMAXXL-Weg: Vor der Telefonnummer die Information.

Wege, an die gesuchten Informationen zu gelangen, bietet SPANNMAXXL ja sehr vielfältige. Der Konfigurator, in allen Schritten ausgestattet mit der „Hilfe zu diesem Schritt“, deckt schon 80 % aller Fragen komplett ab. Die zusätzliche Hilfe eröffnet die Möglichkeit, in weitere SPANNMAXXL-Details einzutauchen. Wer sich zuvor noch das Video ansieht („SPANNMAXXL in 120 Sekunden erklärt“), ist bestens über alle Grundlagen im Bilde und kennt alle Fachbegriffe. Hat man das Video gesehen, kann man keine Fehler mehr machen. Das garantieren wir auf Wunsch sogar! Und alle diese Informationen bekommt man auch noch kostenlos nach Hause geschickt: Wer den Farbfächer bestellt, erhält zwei Info-Hefte dazu, die alles auch analog erklären. Und um den Kreis zu schließen, kann man mittels der Info-Hefte Videos mit seinem Handy starten. Ein Foto vom QR-Code reicht: Schon erklärt der Film, was im Heft steht. 

Hat man diese Quellen halbwegs ausgeschöpft, sind 98 % aller möglichen Fragen ohnehin beantwortet. Und damit sind wir bei der Begründung, warum die telefonische Beratung bei uns so gut funktioniert. 

Ganz einfach: Die telefonische Beratung, „Hilfe & Kontakt„, funktioniert bei SPANNMAXXL, weil sie im Grund überflüssig ist, alles mehrfach anderweitig erklärt wird, Anrufe also nur nötig sind, wenn spezielle Nachfragen auftauchen. Und weil das kaum vorkommt, bleibt genug Zeit, sich den Kunden konzentriert zu widmen, die spezielle Fragen aufbringen, die nicht an anderer Stelle erklärt wurden. 

Farbfächer für Beschattung Terrassendach zu erhalten: SPANNMAXXL-Service
Lassen Sie sich den Farbfächer zuschicken: Kostenlos und unverbindlich. Zugleich erhalten Sie die Info-Hefte, die das SPANNMAXXL-System als Markise für Terrassendächer erläutert.

Und genau deshalb werden wir auch weiterhin unseren besonderen Kundenservice genauso aufrechterhalten, wie es über die Jahre für uns und natürlich vor allem für unsere Kunden gut funktioniert hat. Ob das nun aus der Zeit gefallen ist? Uns doch egal!

SPANNMAXXL - Aus Reklamationen lernen

Rostzylinder – Reklamation als Chance.

Sehr geehrte, qualitätsbegeisterte Kundinnen und Kunden, liebe Leute!

Immer weicher die Knie, Unwohlsein stieg auf, Schwindel benebelte meinen Kopf: Diese Reklamation hatte wirklich Wumms. Die Zylinder, gefräst aus vollem Edelstahl, zeigen Rost, so der erste Kunde, der 2022 erstmals so einen Mangel reklamierte. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir schon deutlich über 10 Jahre Erfahrung mit genau diesen Zylindern, gefertigt aus der Edelstahllegierung 1.4305, eine Legierung, die schlicht nicht rosten kann.

Woher kommt der Rost, wenn das Material so wenig Rost ausbilden kann wie ein Kiefernbrett oder ein Sack Reis, also: gar nicht. Die Belege, die der Kunde sogleich per E-Mail sendet, sprechen eine klare Sprache: Rost am Zylinder, zum Teil sogar an den Seilen, die wir ebenfalls aus hochlegiertem Edelstahl passgenau anfertigen. Hier gibt es nichts zu interpretieren oder schönzureden. Die Edelstahlteile zeige Rost. Punkt. Aus. Fertig. Wo ist der Fehler?


Was ist jetzt zu tun? Wie groß kann das Problem sein? Liefern wir seit über 10 Jahren Materialien, die verrosten? Tickt da eine Zeitbombe? Vor allem: Wird unsere 10-Jahre GARANTIE zum Himmelfahrtskommando? Müssen wir mit einer Flut an Reklamationen rechnen? Wie viele Kunden, wie viele Dächer, wie viele Zylinder können betroffen sein? Überlebt SPANNMAXXL das? Die Fakten sind ja absolut eindeutig.


Aus dem Segelsport weiß ich: Im Yachtbau setzt man nicht V2A, also normalen Edelstahl, sondern V4A ein. Eine edlere und vielfach teurere Legierung des Edelstahls. Damit rosten Stahlteile auch bei salziger Luft auf dem Meer nicht. Darüber hinaus ist bekannt, dass Rost auch fliegen – und sich dann an anderen Gegenständen ablagern kann.

Genau das wird nun meine Arbeitshypothese, die ich unserem Kunden als Lösungsweg skizziere. Wir gehen davon aus, dass irgendwo in der Luft, woher auch immer, Flugrost vorhanden war, der sich an der Zylindern und Seilen angehaftet hat. Vorsichtig formuliert, schien mein Gesprächspartner – so bildete ich mir zumindest ein – nicht sicher zu sein, ob ich ihn hinter die Fichte führen will, verrückt bin oder einfach nur ein knauseriger Zahlenmensch, der sich mit Geschick weigert, den Schaden durch neue Bauteile zu regulieren. Also die gute alte Verzögerungstaktik. Und jetzt schießt er auch noch mit Räuberpistolen auf seine Kunden. Na danke.

Unbekümmert von der staunenden Skepsis, die unser Kunde vermittelt, lautet mein erster Lösungsweg als grobe Skizze: Im Zweifel tauschen wir alle Teile aus. Das sage ich hiermit zu. Verbindlich. Bevor das aber angegangen wird, bitte ich unseren Rostentdecker, die betroffenen Teile mit Ako-Pads oder anderer feiner Stahlwolle zu reinigen. Oberflächlich. Danach die Teile mit Feinöl, extrem sparsam, behandeln. (Nichts sprühen, wegen Verschmutzung der Textilien.) Während der erste Teil meines Vorschlags unserem Kunden zusagt, scheint der zweite eher Unmut auszulösen. Warum erst aufwändig reinigen und dann doch alles austauschen? Denn die Flugrost-Storry, das wird immer deutlicher, verfängt nicht bei unserem Kunden. Was folgt, ist ein Telefonat epischer Länge, das mir noch Jahre in Erinnerung bleiben wird.

Die Zweifel auf Kundenseite bleiben gigantisch, in der Reinigungsaktion wird kein Sinn erkannt. Das Einfachste wäre also der sofortige klaglose Austausch aller Teile. So gehen wir bei Reklamationen eigentlich stets vor: so schnell und so einfach wie möglich Lösungen organisieren. Hier geht das nicht. Denn nicht weniger als eine Eskalation zu einem  Flächenbrand, einem Tsunami, einer Zeitbombe droht. Dieser Fall musste geklärt werden. Egal wie der Kunde das jetzt findet. Das Telefonat zieht sich, hochkonzentriert, sachlich, dennoch: Nur am Dazulernen aus dem Fall interessiert, lasse ich den Kunden mit dem Vorschlag ziehen: Erst reinigen. Dann sehen wir, ob wieder Rost entsteht. Neue Teile gibt es erst danach. Zeitraum: Mindestens 6 Monate Wartezeit. Vorher wird nichts getauscht.

Ich liebe es, Kunden zufriedenzustellen, das ist Teil SPANNMAXXL-DNA, die auf unsere Gründung zurück geht. Noch schöner ist es nur, sie in Begeisterung zu erleben – was glücklicherweise recht oft passiert. Hier aber war Enttäuschung nicht zu überhören. Dennoch war das Vorgehen ohne jede Alternative. Es bestand die einmalige Chance, herauszufinden, ob die Methode mit dem Feinöl und der Reinigung klappt oder ob wir uns auf tausendfachen Austausch verrosteter Teile aus nicht rostendem Edelstahl einzustellen hätten.

Nach einem Jahr war klar: Die Rostbildung hat sich nicht wiederholt. Auch ein weiterer Fall, der 2023 passierte, verlief ähnlich. Reklamation, ungläubiges Staunen über Flugrost („bei uns ist weit und breit keine Rost“, glaubte unser Kunde zu wissen, – was weder wir noch unser Kunde prüfen oder belegen können.) Dann: Reinigung, sparsam mit Feinöl behandeln – und abwarten. Auch der zweite Fall löste sich so auf, sodass wir zwar mit weiteren Fällen rechnen, aber kein ernstes Problem mehr erkennen können.