Kein Anschluss unter dieser Nummer?!
Sehr verehrte Freundinnen des Schattens, liebe Herren!
Irgendwann im Mai begann ich zu grübeln. Machen wir was falsch? Ist unsere telefonische Erreichbarkeit ein Anachronismus? Sind wir bei SPANNMAXXL am Ende aus der Zeit gefallen?
Denn immer öfter erzählen mir Kunden, dass sie nicht damit gerechnet hatten, einen Menschen am Telefon zu erreichen. Besonders groß ist das Staunen darüber, dass Fragen zu unseren Wolkenbahnen (Seilspannmarkisen, Terrassendach Sonnenschutz, Terrassenüberdachung mit Markise), egal wie speziell, stets sofort Beantwortung finden. Auch kuriose Bausituationen lassen sich schnell klären – oder als unlösbar aussortieren (sehr selten!). Antworten, Gespräche, Austausch mit dem Fachmann – statt öde Warteschlange in der Hotline. Für uns und für mich ist das eigentlich selbstverständlich. Aber das Selbstverständliche ist offenbar nicht mehr selbstverständlich, telefonische Unterstützung scheint aus der Mode gekommen zu sein. Viele Unternehmen verstecken ihre Telefonnummer regelrecht. Und kaum erreicht man einen Menschen, hat man das sprechende Nachwuchstalent im Callcenter mit wenig Plan vom Thema in der Leitung.
HINWEIS
Von Test-Anrufen bitte ich abzusehen! Ja, viele Kunden schwärmen von unserer Kommunikation. Ja, es macht Freude zu beraten. Auch das stimmt. Diese Antiquiertheit möchten wir uns bewahren – um sie bei Bedarf auch bieten zu können. Helfen Sie uns. Nutzen Sie den Service bitte so wenig wie geboten. Dann bleibt er erhalten.
Also: Ruhig anrufen – ich helfe gerne. Nur testen lasse ich mich eher ungern.
Der SPANNMAXXL-Weg: Vor der Telefonnummer die Information.
Wege, an die gesuchten Informationen zu gelangen, bietet SPANNMAXXL ja sehr vielfältige. Der Konfigurator, in allen Schritten ausgestattet mit der „Hilfe zu diesem Schritt“, deckt schon 80 % aller Fragen komplett ab. Die zusätzliche Hilfe eröffnet die Möglichkeit, in weitere SPANNMAXXL-Details einzutauchen. Wer sich zuvor noch das Video ansieht („SPANNMAXXL in 120 Sekunden erklärt“), ist bestens über alle Grundlagen im Bilde und kennt alle Fachbegriffe. Hat man das Video gesehen, kann man keine Fehler mehr machen. Das garantieren wir auf Wunsch sogar! Und alle diese Informationen bekommt man auch noch kostenlos nach Hause geschickt: Wer den Farbfächer bestellt, erhält zwei Info-Hefte dazu, die alles auch analog erklären. Und um den Kreis zu schließen, kann man mittels der Info-Hefte Videos mit seinem Handy starten. Ein Foto vom QR-Code reicht: Schon erklärt der Film, was im Heft steht.
Hat man diese Quellen halbwegs ausgeschöpft, sind 98 % aller möglichen Fragen ohnehin beantwortet. Und damit sind wir bei der Begründung, warum die telefonische Beratung bei uns so gut funktioniert.
Ganz einfach: Die telefonische Beratung, „Hilfe & Kontakt„, funktioniert bei SPANNMAXXL, weil sie im Grund überflüssig ist, alles mehrfach anderweitig erklärt wird, Anrufe also nur nötig sind, wenn spezielle Nachfragen auftauchen. Und weil das kaum vorkommt, bleibt genug Zeit, sich den Kunden konzentriert zu widmen, die spezielle Fragen aufbringen, die nicht an anderer Stelle erklärt wurden.
Und genau deshalb werden wir auch weiterhin unseren besonderen Kundenservice genauso aufrechterhalten, wie es über die Jahre für uns und natürlich vor allem für unsere Kunden gut funktioniert hat. Ob das nun aus der Zeit gefallen ist? Uns doch egal!